店舗で顧客からクレームがあったとします。
小さなことであれば、そのまま担当スタッフの対応で済みます。その際に責任者がスッと顔を出して手短に関わることで、相手の気持ちがもう１段すんなり受け入れてもらえる場合もあります。
立場が活かされる１例でしょう。
責任者を出せ、と迫られた場合はどうでしょう。相手にもよりますが、大体は責任者が状況把握も手短かに、とにかく出て対応することで、より良い方に治まる場合が多いと感じます。
これも責任者の肩書きが貢献しています。ただしそれ相応の専門知識と経験と機転、共感姿勢が要されるでしょう。肩書きだけ、では厳しそうです。
しかしこれはあくまで現場、末端の話です。
社会全体では現場責任者どころか、企業のトップの誠実な対応でも解決しない事案がゴロゴロ増えていると感じます。価値観の多様性をそのまま受け入れると整合性が保てない、綺麗事だけでは通らない、複雑で厄介な側面を併せ持つ時代です。
企業、官公庁、政治、教育、医療、介護などの様々な分野でパワハラやカスハラ、モラハラなど内から外から、ハラスメントが社会問題化して久しく、それぞれにカウンセリングや法整備など検討され実施され始めています。
団体をあげてのハラスメント対策も打ち出されています。先日、所属する業界団体からカスハラの事例とそれに対して毅然とした対応をとります、との宣言ポスターが店舗に届きました。
さて、これを掲示するか検討中です。こんなことすら考えないといけない、悩ましい。
